Κερδίζει πόντους η εξωδικαστική επίλυση διαφορών

Ολοένα και πιο δημοφιλής γίνεται η διαδικασία της εξωδικαστικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών, με τον Συνήγορο του Καταναλωτή (ΣτΚ) να δέχεται «βροχή» αναφορών. Στη συντριπτική τους πλειoνότητα, με τη μεσολάβηση της ανεξάρτητης αρχής, οι διαφορές λύνονται φιλικά, και, τις περισσότερες φορές, δικαιώνεται ο καταναλωτής.

Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάστηκαν πρόσφατα από τον ΣτΚ στην Επιτροπή Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής, οι αναφορές που υποβλήθηκαν στον ΣτΚ το 2017 ανήλθαν σε 8.980, αριθμός ιδιαίτερα αυξημένος κατά 28,2% σε σχέση με το 2016. Επίσης, εξαιρετικά αυξημένος κατά 43,4% εμφανίζεται και ο αριθμός των αναφορών (777) που δέχτηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (ΕΚΚΕ) το 2017 σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά (542). Διευκρινίζεται ότι το ΕΚΚΕ διαχειρίζεται διασυνοριακές διαφορές.

Όπως αναφέρθηκε στην παρουσίαση της ετήσιας έκθεσης της Ανεξάρτητης Αρχής στην Επιτροπή Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής, το ποσοστό επίλυσης ξεπερνά τις 8 στις 10 υποθέσεις και μάλιστα σε σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα που δεν υπερβαίνει κατά κανόνα τους τρεις μήνες. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι ο θεσμός της διαμεσολάβησης και της φιλικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών κερδίζει συνεχώς έδαφος τόσο στους καταναλωτές όσο και στους προμηθευτές αλλά και όλους τους παράγοντες της αγοράς.

Ενδεικτικά αναφέρουμε ότι κατά τη χρονική περίοδο μεταξύ 2013-2017, η αύξηση των αιτημάτων διαμεσολάβησης, ήταν της τάξεως, του 123%, καθώς ο αριθμός των αναφορών προς τον ΣτΚ ανήλθε από τις 4.125 στις 8.980.

Σημαντική ήταν η συμμετοχή των Ελλήνων καταναλωτών και στην πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ), που εποπτεύεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και αφορά προβλήματα και καταγγελίες για συναλλαγές με ηλεκτρονικά καταστήματα που εδρεύουν εντός και εκτός Ελλάδος. Στην περίπτωση αυτή γίνεται ηλεκτρονική διαμεσολάβηση μέσω της συγκεκριμένης πλατφόρμας με ακόμη ταχύτερες διαδικασίες ολοκλήρωσης της διαχείρισης της υπόθεσης. Ειδικότερα, το 2017 υποβλήθηκαν 279 αναφορές και οι περισσότερες αφορούσαν αεροπορικές εταιρείες, ενώ ακολουθούν οι υποθέσεις για είδη ένδυσης και υπόδησης, προϊόντα ψηφιακής τεχνολογίας και λοιπά είδη λιανικού εμπορίου και εταιρείες ενοικίασης οχημάτων.

Ως προς τις αναφορές στον ΣτΚ, οι εμπορικοί κλάδοι που είχαν το μεγαλύτερο αριθμό καταγγελιών σε σχέση με το 2016 ήταν ο κλάδος των ηλεκτρονικών επικοινωνιών (κυρίως τηλεπικοινωνίες) με 3.457 αναφορές και ποσοστό 38,5% επί των συνόλου, το λιανικό εμπόριο με 2.237 αναφορές (ποσοστό 24,9%), ο τραπεζικός τομέας με 1.444 αναφορές (ποσοστό 16,1%) και ο τομέας της ενέργειας και της ύδρευσης με 778 αναφορές (ποσοστό 8,7%).

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι λόγω των αυξημένων αναφορών στον τομέα των τηλεπικοινωνιών, ο ΣτΚ προέβη σε συστάσεις προς εταιρείες παροχής πολυμεσικών υπηρεσιών και διαβίβασε στην ΕΕΤΤ σειρά υποθέσεων που αφορούσαν πενταψήφια και εγγραφή καταναλωτών ως συνδρομητών χωρίς τη βούλησή τους μέσα από συμμετοχή σε διαγωνισμούς στο διαδίκτυο.

Ως προς το ποσοστό επιτυχούς επίλυσης των διαφορών με τη συνδρομή του ΣτΚ αυτό ανέρχεται στο 82,82% με το 71,69% η έκβαση να έχει θετική κατάληξη για τον καταναλωτή και το 11,13% υπέρ του προμηθευτή.

Από το 17,12% των υποθέσεων που δεν επιλύθηκαν, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι εξαντλήθηκαν όλα τα μέσα φιλικού διακανονισμού, αλλά δεν υπήρξε αποτέλεσμα (ποσοστό 10,88%) και σε ποσοστό 6,30% διότι ο προμηθευτής είτε δεν ανταποκρίθηκε, είτε έπαψε να λειτουργεί.

Ανάλογα είναι τα στοιχεία και για το ΕΚΚΕ που κατόρθωσε να επιλύσει συμβιβαστικά πάνω από 8 στις 10 διασυνοριακές καταναλωτικές διαφορές. Μάλιστα, το ΕΚΚΕ επέλυσε την υπόθεση (ασφαλιστική διαφορά) με το μεγαλύτερο οικονομικό αντικείμενο από ιδρύσεως του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (ύψους 69.000 ευρώ), χωρίς οικονομική επιβάρυνση των μερών.

Σταμάτης Ζησίμουs.zisimou@euro2day.gr