Ανάκτηση πελατών. Ή αλλιώς, «πώς θα ξαναγυρίσουν οι χαμένοι πελάτες»

Σήμερα, με τόσο σκληρό ανταγωνισμό, τόση προσφορά υπηρεσιών/προϊόντων και τόση διάδοση πληροφοριών μέσω διαδικτύου, ο κάθε πελάτης είναι δεδομένο ότι συγκρίνει επιχειρήσεις, αναζητά νέες πιο συμφέρουσες συνεργασίες και είναι δεκτικός στο να εγκαταλείψει μία επιχείρηση προκειμένου να στραφεί σε μία άλλη.
Με την επιχείρησή μας τι γίνεται σε αυτές τις περιπτώσεις; Για να δούμε.1. Αντιλαμβανόμαστε/συνειδητοποιούμε ότι ο πελάτης έφυγε. Το γεγονός αυτό μπορεί να μη γίνει άμεσα αντιληπτό π.χ. αν ο πελάτης δεν απευθύνεται συχνά σε εμάς δεν είναι εύκολο να διαπιστωθεί άμεσα η απώλεια.

2. Εξετάζουμε πώς μας επηρεάζει/αξιολογούμε την απώλεια. Ήταν πελάτης από τον οποίο η επιχείρηση είχε μεγάλο οικονομικό όφελος; Ήταν καλή η συνεργασία; Δημιουργούσε προβλήματα; Νιώθουμε άγχος που έφυγε ή ανακούφιση;

3. Αναζητούμε τις αιτίες που έφυγε. Το να δούμε γιατί έφυγε θα μας βοηθήσει να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες/προϊόντα μας. Επομένως η διερεύνηση αυτή είναι πάντα προς όφελός μας και θα πρέπει να γίνεται ανεξάρτητα από το αν θέλουμε να τον φέρουμε πίσω ή όχι.

Οι λόγοι για τους οποίους φεύγει ένας πελάτης μπορεί να είναι διάφοροι, αλλά δύο είναι σημαντικότεροι:

i) οι τιμές: Αν ο πελάτης θεωρήσει ότι δεν μπορεί να ανταποκριθεί στο κόστος των υπηρεσιών/προϊόντων, ή ότι τα προϊόντα/υπηρεσίες είναι υπερτιμημένα, αποχωρεί.

ii) η κακή ποιότητα υπηρεσιών/προϊόντων: Πελάτης που είναι δυσαρεστημένος σταματά να εμπιστεύεται την επιχείρηση και στρέφεται σε άλλη.

Μεταξύ των δύο αυτών κατηγοριών, πιο πιθανό είναι να ξαναγυρίσει ο πελάτης που έφυγε για την πρώτη αιτία.

1. Αποφασίζουμε αν θέλουμε να τον ξανακερδίσουμε. Μετά την προαναφερθείσα αξιολόγηση πρέπει να εστιάσουμε στο αν θέλουμε να ξαναγυρίσει ο πελάτης ή όχι. Στο σημείο αυτό θα τονίσω ότι η προσωπική μου άποψη είναι ότι κάθε πελάτης που φεύγει πρέπει να γίνεται προσπάθεια να ξαναγυρίσει, γιατί όσο βρίσκεται μακριά είναι εξαιρετικά επικίνδυνος, εξαιτίας της δυσαρέσκειάς του, να βλάψει τη φήμη της επιχείρησης.

2. Αν θέλουμε να τον ξανακερδίσουμε:

Μόνο ένας τρόπος υπάρχει: επικοινωνούμε μαζί του, πρώτον για να δείξουμε ότι όντως θέλουμε να μάθουμε γιατί έφυγε και ότι μας ενδιαφέρει να ξαναγυρίσει και δεύτερον για να τον πληροφορήσουμε, με έμμεσο ή άμεσο τρόπο, ότι οι λόγοι που έφυγε (βλ. παρ. 3) πλέον εκλείπουν.

Βέβαια, για να τα λέμε και όλα, καλύτερο είναι πάντα να ενεργούμε προληπτικά, μέσω της διαχείρισης κρίσεων, και όχι κατασταλτικά. Δηλαδή ως επιχείρηση οφείλουμε να ενεργούμε συνεχώς με τέτοιο τρόπο ώστε να αποτρέπουμε τον πελάτη από το να φύγει, για να μη χρειαστεί μετά να τρέχουμε να τον ξαναφέρουμε.

Περισσότερα στο Twitter: Κατερίνα Γιαννοπούλου: www.twitter.com/KatGiannopoulou